#24 Charlotte Journo-Baur – Wishibam

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Pour lire la retranscription de l’épisode rendez-vous sur www.entreprendredanslamode.com

 

Dans ce 24ème épisode nous allons à la rencontre de Charlotte Journo Baur, elle est la fondatrice de Wishibam.

Son leitvmotiv: l’émotion pousse à l’achat et l’expérience fait vendre. Wishibam est un CRM qui utilise le machine learning pour humaniser le commerce en ligne. Wishibam a un taux de conversion hallucinant de 23,7% et un taux de satisfaction client de 100%.

Dans cette épisode Charlotte reviens en autre sur son parcours, sur comment elle a fait pivoter Zoomdle vers Wishibam, elle nous parle de l’amour du client et de sa vie de chef d’entreprise.

C’est un épisode passionnant, j’ai adoré interviewer Charlotte, j’espère que vous prendrez autant de plaisir à l’écouter.

Et surtout, Bonne écoute!

 

 

 

Bonsoir à toutes et à tous. Bienvenue dans « Entreprendre dans la mode ». Je suis, ce soir, avec Charlotte Journo Baur, la CEO de WISHIBAM. Bonsoir Charlotte.

 

Bonsoir.

 

Pour commencer, et comme je le fais avec tous mes invités, est-ce que je peux te demander de te présenter s’il te plaît ?

 

Oui bien sûr. Je m’appelle Charlotte, j’ai 28 ans, j’ai fait une école de commerce et des stages qui étaient très différents. Et, en fait, à la fin de mon école, où j’avais choisi le parcours entrepreneuriat, j’ai fait l’EM Lyon, j’ai décidé, sans trop vraiment m’en rendre compte, de reprendre une entreprise, et c’est comme ça que mon aventure dans l’entrepreneuriat a commencé.

 

Très bien. Tu vas un petit peu vite en besogne. J’aimerais bien que tu reviennes vraiment sur tes études supérieures, les stages que tu as faits et tes premières expériences professionnelles…

 

Ok. Du coup, moi, mon premier stage était chez Natixis, en financement de projet, à New York. Du coup, je faisais du financement de projets assez classique, sur des grosses transactions à plusieurs millions d’euros. Après, j’ai fait un stage chez L’Oréal en marketing développement et opérationnel. En gros, l’objectif de mon premier stage c’était de me structurer. L’objectif de mon second stage c’était de m’amuser. Et mon dernier stage, c’était chez AT Kearney, en conseil en stratégie. Et donc, du coup, c’était hyper pratique parce que ça mêlait ce que j’avais appris en finance, à ce que j’avais appris en marketing développement et opérationnel chez L’Oréal. Et, en fait, à la fin de ce stage, j’ai eu l’occasion de reprendre une entreprise. Et en fait, je travaillais, un peu, déjà en parallèle sur cette boîte qui s’appellait Zoomdl, et ça me plaisait tellement que je l’ai reprise.

 

Cette boîte, c’était quoi Zoomdl au départ ?

 

L’idée c’était de devenir le Shazam de la mode. Donc avec une techno de reconnaissance d’images on permettait aux clients de reconnaître ce qu’ils voyaient dans un magazine par exemple. Donc je voyais un produit qui me plaisait dans Grazia, je le prenais en photo, ça le reconnaissais et je pouvais l’acheter directement. Et, en fait, pourquoi on est devenu WISHIBAM du coup ? Quand j’ai repris cette entreprise, je me suis rendue compte, cette startup, du coup, je me suis rendue compte que c’était gadget mais que ça ne répondait pas à un vrai besoin client, parce qu’on avait des gens qui utilisaient cette application mais il n’y avait presque personne qui achetait. Et les personnes qui achetaient, avaient l’habitude d’appeler chez nous pour demander des conseils à des personnes dans notre équipe, et une fois, qu’ils avaient passé 20 minutes avec Marine ou Marion, ou n’importe qui de l’équipe, qu’ils aimaient bien, ils achetaient pour 1000 à 1500 euros. En fait, ces clients-là m’ont permis de prendre du recul et de me rendre compte que, finalement, quand on achète en ligne, on achète en ligne parce que c’est pratique et souvent parce qu’on sait exactement ce qu’on veut. Et quand on sait pas exactement ce qu’on veut et qu’on se rend en ligne, c’est beaucoup, beaucoup plus compliqué de trouver parce qu’il y a tellement de choix sur une marketplace que on s’y perd. Alors qu’en magasin, on voit le produit, on peut le toucher, on peut l’essayer et on peut être conseillé et on a une expérience d’achat qui est beaucoup plus sympathique. Et donc moi, j’ai une expérience dans les magasins, j’en parlais pas parce que c’était pas dans mes stages, mais ma grand-mère avait des boutiques. Et quand j’étais plus petite, pour gagner un peu d’argent de poche, j’étais vendeuse dans ses boutiques et j’avais remarqué que ma grand-mère, sa boutique, elle marchait ultra bien. Même si il y avait un centre commercial à côté. Et même si il y avait de plus en plus de gens qui achetaient sur Internet. Et pourquoi les gens allaient acheter chez ma grand-mère ? Parce que ces produits étaient sympas mais aussi parce qu’ils l’aiment bien et qu’elle vendait bien ses produits. Et ça c’est quelque chose qui n’existait pas en ligne. Et donc, en fait, les développeurs qui étaient déjà dans mon équipe sur Zoomdle donc…

 

Mais à l’époque vous étiez combien ?

 

On était une dizaine mais je me suis séparée de quasi la totalité de l’équipe qui était sur place à l’époque. Enfin, sur ceux qui était sur Zoomdle à l’époque, j’ai gardé mon site cto, Sami et une de mes commerciales, Marine, qui est, du coup, en charge, maintenant, des développements des partenariats stratégiques. Et j’ai reformé mon équipe.

 

Pourquoi t’as reformé ton équipe ?

 

J’ai reformé mon équipe parce que c’était un nouveau projet. C’était un nouveau concept. Nous ce qu’on voulait faire avec WISHIBAM, c’était humaniser le commerce en ligne et accompagner le client tout au long de l’acte d’achat, pour le servir au mieux, grâce à de la recommandation. Et ça, en fait, déjà, ce n’était pas forcément les mêmes développeurs parce que c’était pas les mêmes technos. Ensuite, je n’avais pas forcément besoin des mêmes profils. Et puis surtout, Zoomdl ça faisait un an et demi que ça existait quand je l’ai repris, et en fait, voilà, les gens étaient plus motivés.

 

Ça générait du chiffre d’affaires à l’époque ?

 

Ça générait rien, en 1 an et demi, ça a généré 30.000 euros de chiffre d’affaires. Donc c’était vraiment peanuts. Et donc, en fait, dans l’équipe que j’ai reprise, il y avait vraiment beaucoup de gens qui n’étaient plus du tout motivés. Et en fait, la première erreur que j’ai faite en tant qu’entrepreneur, c’était justement le fait de mettre trop de temps à m’en séparer. Parce que j’avais 25 ans, je sortais d’école, j’étais en stage avant. Je suis arrivée, je manageais des gens qui étaient souvent plus vieux que moi, qui avaient parfois plus d’expérience, très souvent plus d’expérience que moi. Donc en fait, déjà c’était compliqué de moi, comme ça, de prendre la décision de m’en séparer. et ensuite, je leur trouvais toujours un peu des excuses en me disant « Bon bah, en fait, les pauvres ils ne font pas de chiffre d’affaire, c’est vrai que ce n’est pas motivant…

 

A l’époque, tu es mentoré, tu étais accompagné à ce moment-là ?

 

J’avais mon board, ouais, qui me mentorais. Après non. Et d’ailleurs, une des personnes du board m’avait dit quand tu reprends une boîte, qu’il y a des gens qui respectent pas ce que tu veux faire, la première chose à faire c’est de couper une tête. Et j’ai mis trop de temps à couper ma première tête. Mais bon voilà. Et, en fait, pourquoi c’est très important de choisir son équipe ? Parce que c’est important, surtout quand on est une petite structure, de travailler avec des gens qui croient au projet, qui ont les mêmes valeurs que nous et qui croient aussi en nous et en notre capacité à leader le projet. Et moi, j’avais en face de moi des gens qui étaient fatigués et qui voyaient pas trop pourquoi on changeait d’idée. Et ils ne partageaient pas la même valeur qui était vraiment l’amour du client. Nous, moi, en fait, cette techno qu’on a développée, on l’a développée pour mieux servir le consommateur final. Vraiment. Pour recréer du lien en ligne. Et puis, en fait, il s’est avéré que en voulant faire ça, en voulant recréer une expérience d’achat en ligne presque digne du commerce physique et bien ça convertissait vraiment beaucoup, beaucoup mieux que…

 

Ouais je crois que les chiffres sont hyper impressionnants.

Ouais, on a un taux de conversion, donc là, ce mois-ci on est à 30,1% de taux de conversion sur notre solution sur notre Marketplace WISHIBAM. On a testé cette solution sur Venteprivée avec un taux de conversion à 28%.

 

C’est quoi les chiffres dans l’industrie ?

 

Sur Amazon par exemple, donc c’est quand même le King de l’e-commerce Amazon, le taux de conversion est autour de 5-6%. Et sur un site marchand qui marche bien et qui convertis bien, qui est bien optimisé, on est autour de 2%.

 

C’est hallucinant.

 

Donc, en fait, c’est beaucoup. Après, on convertit pas à 28% sur tout le site, c’est les personnes qui passent par l’assistant shopping, 28% des gens qui sont passés par l’assistant shopping ont acheté. Et souvent avec un panier moyen plus élevé. C’est ce qu’on voit chez nous, c’est quand on a un panier moyen qui est 20% plus élevé que ce qu’on a habituellement sur le site quand ils passent pas par notre solution. Et puis, on a surtout un taux de réachat, donc ça on n’a pas pu encore le tester sur Vente privée, mais on a surtout un taux de réachat qui est exceptionnel en ligne, puisque nous, on est autour de 84%. Et, en fait, on s’est rendu compte en faisant ça, que en voulant juste offrir une expérience qui est bonne aux clients on répondait à un vrai besoin. Effectivement, celui du client parce que sinon ça ne marcherait pas mieux. Mais aussi, à une vraie problématique qui est celle du e-commerce qui est que, en fait, aujourd’hui, les marchands, il y a une compétition qui est tellement énorme sur la mode et la beauté que tout le monde dépense une tonne en marketing en ligne pour avoir des visiteurs qui viennent sur leur site. Et puis derrière personne n’achète. Enfin, 2%. 99% des gens qui se rendent sur les sites n’achètent pas. Et moi, mon métier c’est de faire en sorte que ceux qui viennent achètent. Et qu’ils aient une expérience qui est tellement bonne quand on s’est occupé d’eux, qui rachètent après.

 

Alors, attends, j’ai plusieurs questions qui me viennent. Sur le recrutement, quand tu choisis des collaborateurs, tu nous parle de valeurs mais concrètement tu leur pose quoi comme question ? Comment tu fais pour que, pendant ton entretien qui va durer une heure, une heure et demie, deux heures peut-être, avec toi et avec plusieurs de tes collaborateurs vous allez spoter quelqu’un qui a le même état d’esprit que vous ?

 

Alors moi déjà, j’ai lu un livre que je recommande à ceux qui écoutent ton podcast qui est « The A method for hiring ». Désolée, j’ai essayé de faire un anglais-français. Il est en anglais. C’est un super livre qui explique que, en fait, malgré tout ce qu’on peut penser, il y a des vraies méthodes pour recruter. Il faut arrêter de poser des questions totalement absurdes aux candidats en fonction du feeling pendant l’entretien. Et qu’il faut qu’il y ait des entretiens qui sont beaucoup plus normés. Donc moi, en fait, une fois que j’ai lu ce livre ça a changé ma vie. Donc, j’ai déjà normé les entretiens avec un tas de questions qui sont toujours les mêmes. Parce que le problème c’est que, en fait, déjà la première, le premier souci quand on veut recruter, qu’on est une petite, c’est de recruter des gens qui sont à la fois hyper compétents et qui sont accessibles en termes de prix et qui ont vraiment envie de rejoindre la boîte. Parce que pourquoi quelqu’un qui sortirait d’une grande école, qui serait hyper brillant, serait ok pour bosser deux fois plus que dans une grosse boîte. On bosse quand même beaucoup quand on est dans une petite boîte, enfin, il faut se donner. A un salaire qui n’est pas forcément aussi bon et sans les avantages d’une grosse boîte. Donc, déjà voilà. Ça c’est le premier plan. Et donc, en fait, je pense qu’il faut faire attention et se demander ce qui compte dans un premier temps, en tous les cas, dans le premier stade du développement de la boîte. Qu’est-ce qui compte le plus ? Est-ce que c’est la motivation de la personne ? Est-ce que c’est vraiment, évidemment il ne faut pas recruter quelqu’un qui est hyper motivé et pas compétent, c’est pas du tout ce que je dis. Mais je pense que c’est hyper important de recruter des gens qui sont hyper motivés et où on sent que l’on va réussir à les faire monter en compétence, vraiment monter en compétence. Même si, à la base, c’est pas des gens qui ont 10 ans d’expérience. Et après, il faut savoir bien s’entourer. Et en fait, «  The A method for hiring », la raison pour laquelle j’en parlais, c’est qu’effectivement, en entretien, avant j’avais tendance à poser des questions un peu, alors je vois que t’aime les animaux, machins, et moi j’adore les chiens, et donc forcément, la personne si elle me parlait de chien, j’avais plus de, j’aimais plus la personne. Ce qui est totalement débile parce que moi je ne recrute pas quelqu’un parce qu’il aime les chiens mais je recrute quelqu’un parce qu’il a les mêmes valeurs, que lui aussi, son obsession c’est de rendre ses clients heureux et il a une grosse capacité de travail et il est un peu Smart quoi.

 

Qu’est-ce que tu lui dis pour le convaincre ?

 

Ben je lui raconte le projet.

 

Qu’est-ce qui fait que ça fait tilt dans leur tête ? Ils ont envie de foncer ?

 

Je ne sais pas, je pense que, honnêtement, en fait, nous, notre ambition chez WISHIBAM, c’est d’assurer aux retailer la diversité, d’assurer aux clients pardon, la diversité du commerce de demain. Parce que, aujourd’hui, on s’en rend, peut-être pas tous, comptes mais c’est hyper vrai. Aujourd’hui, la croissance du commerce est trusté par Facebook, Amazon et Google. Et les retailers, et nous, par contre, on s’en rend bien compte en étant une marketplace, ils ont super mal. Et, en fait, si on continue comme ça, si on continue à faire du commerce comme ce qu’on faisait avant, et bien, en fait, c’est la fin des modes de consommation vraiment basée sur l’expérience. Puisque l’expérience d’Amazon, elle est super, dans le sens où, j’arrive sur Amazon, je trouve le produit que je veux parce qu’il y a tellement de choix que, en général, je trouve le produit que je veux et puis derrière, je suis livré dans l’heure ou dans la journée ou max, dans une semaine. C’est ça l’expérience d’Amazon. Mais, en fait, Amazon, il y a, avant de réussir à avoir le service client d’Amazon, il se passe quand même du temps.

 

Il faut trouver le numéro déjà.

 

Exactement. Faut aller trouver le numéro. Et puis, il n’y a pas d’expérience d’achat émotionnelle. Et nous, c’est ce qu’on veut vraiment. Nous on pense que, en permettant aux retailer, donc comme Venteprivée, comme d’autres e-commerçants, de remettre l’expérience d’achat au cœur de l’ADN de leur marque, c’est comme ça qu’ils feront la différence. Parce que Amazon ils ne vont jamais, ils vont être, ça marche tellement bien aujourd’hui comme ça, qu’ils ne vont pas essayer de remettre un peu d’humain dans leur façon de faire. Peut-être qu’ils vont essayer mais voilà… Nous, en fait, notre solution en marque blanche c’est quoi ? C’est un algorithme hyper poussé et une validation humaine pour que la recommandation de l’algorithme soit hyper pertinente. Et nous, on utilise justement les algorithmes, pas pour remplacer les hommes, mais pour permettre aux experts d’intervenir là où ils créeront de la valeur. Et pour nous, là où ils créent de la valeur, c’est là où ils créent du lien avec le client. Et là où ils conseillent le client. Et, en fait, on se rend compte que les gens ont envie d’être conseillés, ils ont envie d’être considérés. Qui, bon après peut-être que je me trompe encore une fois, mais j’ai quand même l’impression que le propre de l’être humain, c’est d’avoir envie de se sentir considéré et d’avoir envie de se sentir important. Et bien, nous c’est ce qu’on permet grâce à notre solution. Ma conviction, c’est que, en mettant ça sur d’autres e-commerçants, sur d’autres marques, on leur permettra de se différencier différemment parce que personne sera aussi bon que Amazon sur la logistique. Ce n’est pas vrai. Personne sera aussi bon qu’Amazon sur l’hyper choix. Ça franchement, ou alors, si il y a Alibaba. Bref, mais c’est très compliqué pour d’autres d’être aussi bons là-dessus. Mais par contre, là où ils peuvent se différencier, c’est sur une expérience d’achat qui est différente, qui est plus axée sur l’émotion, qui est plus axée sur le conseil. Et puis, aussi, sortir de cette spirale infernale qui est le prix. Parce qu’aujourd’hui, les gens quand ils achètent en ligne qu’est-ce qu’ils veulent ? Ils veulent des codes promos. Franchement. Autant, quand on va dans une petite boutique, on achète au prix fort et voilà parce que, en plus, il y a la vendeuse, elle est en face de nous, et puis, on n’a pas envie que la boutique disparaisse ; autant, mais moi la première, si j’achète sur un autre site, je cherche le code promo. Et on se rend compte que c’est comme ça que le e-commerce fonctionne aujourd’hui. C’est perforé au code promo. Nous, en fait, en permettant d’avoir une expérience et en ayant du lien, on arrive quand même à sortir de ce le code promo à tout prix qui tue les marges. Et, du coup, qui fait qu’on développe des business sur des business model, les business model aujourd’hui sont quand même en aberrant parce qu’on trouve ça normal de ne pas être rentable pendant 20 ans. Alors que, à l’époque de nos grands-parents, mais personne n’aurait continué un business où on n’est pas rentable. Je ne dis pas que c’est pas bien. Je trouve pas, je ne dis pas que c’est pas bien ou que c’est bien, je dis juste que, en tous les cas, aujourd’hui, le code promo sur des marketplace ça fait que la marketplace elle est jamais rentable. Parce que, entre les coûts d’acquisition qui sont hyper élevés, les codes promo qui sont sur 60% des commandes et la marge qu’on arrive à avoir en étant une marketplace, tu ne peux pas t’en sortir si tu offres pas autre chose que ça.

 

Vous êtes rentable vous ?

 

Non, nous on n’est pas rentable non plus. Parce que, comme on a un petit site sur la partie BTOC, on prend des marges qui ne sont pas forcément hyper élevées. Maintenant, on a un coût d’acquisition, du coup, qui est hyper faible parce que nous on a toujours grossi sans faire de marketing en ligne traditionnelle. C’est-à-dire que je ne fais pas AdWords, et le seul argent qu’on investit, c’est peut-être cinq euros par semaine sur Facebook pour sponsoriser des post, mais bon c’est tout. Et, en fait, on a vraiment grossi grâce à du bouche à oreille. Donc, je ne suis pas rentable mais c’était pas, je m’en sors quand même mieux que beaucoup d’autres.

 

D’accord, j’aimerais qu’on revienne sur, vraiment, les tout débuts de WISHIBAM. Concrètement t’as recruté quels types de personnes ? C’était quoi les problématiques au tout début ? Et j’aimerai que tu nous fasses l’évolution jusqu’à aujourd’hui. En partant du principe que moi j’y connais absolument rien et j’aimerais que tu utilises des mots les plus simples possibles pour tous les gens qui écoutent, qui ne sont pas forcément des spécialistes du e-commerce.

 

Nous, WISHIBAM, on a commencé par recruter des développeurs parce que, j’ai quand même gardé à l’époque quelques développeurs faut pas déconner, c’est juste que le marché du travail est fait de telle façon que les développeurs c’est compliqué de les garder longtemps. Même si ce qu’on a aujourd’hui sont hyper fidèles et j’espère qu’ils le resteront le plus longtemps possible.

 

Parce que les bons ils se font chasser ?

 

Ah mais toute la journée ! Mais même les mauvais. Les bons, les mauvais, tout le monde. D’ailleurs, mon petit frère, qui était pas hyper scolaire, qui cherchait une bonne fac, je lui ai dit tout de suite d’apprendre à coder, il n’a pas voulu, c’est dommage, mais franchement, c’est un marché qui est totalement en leur faveur. Donc, nous, on a cherché des développeurs qui étaient bons et qui étaient capables de développer la solution que j’avais imaginée. Puisque celle-là elle n’existait pas du tout pour le coup.

 

C’est une solution from scratch ? Tu utilises quoi comme.

 

En fait, nous, notre solution technique, elle se divise en deux parties. Il y a la partie qui est visible par le client, qui est la partie chat. Mais il y a deux ans et demi, ce n’était pas du tout à la mode les chats, c’était un peu innovant quand même de faire un chat. Donc c’est un chat qui est 100% automatique et qui permet de capter les besoins du client. Et une fois qu’on a compris ce que voulait le client, cette conversation…

 

C’est l’intelligence artificielle qui gère le truc en direct ?

 

Exactement. Et après, ça, s’est renvoyé sur le back office, sur le CRM qu’on a développé, qui prend en compte toutes les informations qu’on a sur le client. Par exemple, depuis quand il est client, comment il s’appelle, s’il nous l’a dit, quel est son panier moyen s’il a déjà acheté, quels sont les derniers produits cliqués, les derniers produits achetés, qui nous permettent de faire un profiling, un profil client quoi. Derrière, comme on est une solution de personnel shopper, les clients souvent ils ont rempli leur profil mode, ce qui nous permet aussi de savoir ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas, et un peu, de les catégoriser. Donc ça, ça nous fait déjà notre notre première base. A laquelle on ajoute tout ce qui a été dit lors de ce chat qui a eu entre le client et notre techno quoi. Il y a une première sélection qui se fait de façon algorithmique et qui prend en compte tout ça. Et derrière, il y a un lien humain qui va valider cette sélection , potentiellement l’affiner s’il en a besoin, et qui va, donc une fois qu’il a valider, écrire une petite recommandation qui laissera entendre aux clients que c’est une vraie personne qui s’est occupé de lui et que c’est vraiment le bon produit pour lui. Par exemple, cet exemple je le reprends souvent parce qu’un algorithme tout seul n’est pas capable de comprendre ça, en tous les cas, la première fois. Il y avait une cliente qui nous, qui cherchait un pantalon et qui nous disait qu’elle était très complexée des mollets, ben, en soit, mon algo, tout seul, il est pas capable de se dire que, de comprendre complexée des mollets, et du coup, de trouver des pantalons un peu large du bas. Alors que mon humain est capable de le faire. Et, il est capable de dire aussi l’heure de, et quand il va envoyer la sélection à la personne, il va lui dire, bon bah voilà j’ai bien pris en compte votre petit complexe, je vous avoue que moi aussi, je sais pas quoi, donc du coup, j’ai opté pour des pantalons un peu plus évasée du bas, sans trop, pour pas que sa tasse votre silhouette ou j’en sais rien. Et bah c’est beaucoup plus pertinent pour le client de recevoir ça. Donc ça marche mieux aussi.

 

Et à quel moment l’humain intercepte le client ? Le client est pris en charge sur la première partie par la machine, et à quel moment l’humain spote ?

 

Il reçoit, en fait, aucune réponse aux clients, aucune réponse de recommandation aux clients ne part sans validation humaine.

 

Mais ça, quand vous avez une affluence énorme sur votre site, comment vous le gérez puisque vous n’avez pas assez d’humain derrière les machines.

 

Alors c’est typiquement la question qu’on me pose souvent et ma façon de penser c’est pas vraiment combien ça va me coûter, c’est plus combien ça me rapporte de faire ça. Donc moi, si à un moment j’ai un million de demandes en même temps, je ferai en sorte d’avoir des gens qui sont capables de répondre à ces demandes. Le fait qu’il y ait un algorithme et le fait que ce soit basé sur du machine learning ça fait aussi que, ben, plus on a de data et plus la sélection est pertinente, et plus, mon humain traite vite les demandes. Par exemple, quand on avait fait un test sur venteprivée, on n’avait pas beaucoup de données puisque c’était le premier test à ce moment-là. Et quand même, notre algo était assez performant pour que une personne traite en maximum, maximum 2 minutes, une demande. Donc moi, et encore ça fait 2 ans et demi, qu’on bosse sur cet outil, que l’on bosse sur ce CRM et on est en train de renflouer nos équipes techniques pour que ce soit encore plus performant et encore plus pertinent. Mais voilà, nous aujourd’hui, notre boulot c’est de faire en sorte de réduire au maximum le temps humain, sur la partie sélection. Et l’aider à apporter sa reco de façon plus pertinente, plus rapidement. Par exemple, typiquement, notre algo il commence à être bien au point, maintenant, pour remplacer l’humain, notre expert qui, notre assistant shopping qui va taper sa recommandation « alors si vous êtes complexée des mollets etc » et ben, on travaille sur de la Voice pour que la personne elle le dicte et que ça l’écrive. Donc typiquement, on parle plus vite que ce qu’on écrit donc on gagne du temps. On a identifié des points sur lesquels on pouvait gagner du temps tout en restant aussi performant.

 

Les humains qui sont derrière les machines, donc ce sont des vrais humains, des vraies personnes , c’est quoi leur profil ?

 

C’est des gens, comme on est, donc on l’a lancée sur notre marketplace mode et beauté, et là, aujourd’hui, on développe, dans un premier temps, la mode et la beauté puisque c’est des secteurs qu’on maîtrise puisque c’est ce que l’on a déjà fait. Même si on nous a demandé de le développer pour le voyage, pour la voiture, pour d’autres secteurs où c’est pertinent aussi. C’est des gens qui s’y connaissent hyper bien, c’est des gens qui ont fait des études de conseiller en image, et voilà, c’est des gens qui aiment vraiment ça. Qui aiment à la fois le contact avec le client et qui aiment la mode et la beauté. Et quand ils ne sont pas occupés sur tout le temps, ils écrivent des articles pour donner des conseils, donner leur avis. C’est vraiment des gens qui s’y connaissent. Un peu comme quand vous allez chez Décathlon, où finalement le type, le vendeur chez Décathlon, son rôle n’est pas de vous apporter vos baskets qui vont vous faire, vous permettre de faire un running, c’est de vous donner des conseils, c’est de lui-même être un runner et de vous expliquer comment il faut faire pour améliorer vos performances.

 

Comment vous les formez ces gens quand ils arrivent ?

 

En fait, ce qui est intéressant dans notre solution, et c’est pour ça qu’elle est hyper pertinente et qu’on n’est pas du tout inquiet sur le fait que une boîte nous copie, quelqu’un crée une solution interne, c’est un peu le risque aussi quand on va développer ça chez des e-commerçants, d’avoir des gens qui nous copient c’est un vrai risque. Moi je pense que les personnes qui essayeraient de nous copier n’arriveraient pas du tout parce que, comme à la base WISHIBAM c’était vraiment du BtoC, quand on a pensé notre outil, on l’a pensé pour répondre aux besoins des clients finaux et pour aider les personnes qui étaient déjà en place à gagner du temps. Donc, en fait, on répondait, non seulement, à un besoin business mais à un besoin practice. Donc, en fait, notre outil est hyper compréhensible. Il est déjà hyper optimisé. Ça veut dire que quelqu’un, je le pousse à l’extrême, quelqu’un qui ferait du service client et qui n’y connaît rien à la mode mais qui a un bon relationnel, il est capable de pousser des bons produits, même s’il n’est pas du tout Tech parce que c’est hyper simple.  Il reçoit la reco, il voit les termes importants pour le client, tout ce qui est important pour le client il le voit en un clin d’œil, après il peut rentrer dans le détail avec quelques clics etc. Mais voilà il les voit en un clin d’œil. Il pousse sa reco, enfin, il a une reco qui arrive. Il lui suffit de cliquer et d’écrire son message. Hyper simple.

 

J’ai vu que tu étais aussi conseillère.

 

Ouais. Après c’est vrai que, de temps en temps, et assez souvent, je réponds aux demandes d’assistance shopping.

 

C’est quelque chose que tu as fais depuis le début j’imagine pour comprendre. Au début t’avais les mains dans le cambouis.

 

Oui mais je le fais encore, moi j’adore voir ce que demandent les clients parce que ça me permet un, d’améliorer mon outil et deux, de voir si les assistants shopping qui travaillent répondent de façon pertinente. Sachant qu’on a quand même un système pour monitorer les performances des uns et des autres, pour voir si il y a des personnes qui marchent mieux que d’autres. Mais voilà, moi aussi j’aime la mode et du coup, quand les questions sont pas trop techniques, en général j’arrive à bien y répondre.

 

Très bien. Donc là, ça fait deux ans et demi que vous avez démarré, vous avez passé vraiment beaucoup de temps à perfectionner l’outil, la machine et l’humain, le service client.

 

On a un taux de satisfaction client de 100%.

 

C’est vrai ? Et comment vous calculez ?

 

Sur la partie WISHIBAM, c’est très simple, c’est des questionnaires de satisfaction qui sont envoyés via XenDesk. Alors après tout le monde ne répond pas mais bon, ceux qui répondent, en tous les cas.

 

Vous êtes accéléré en ce moment chez VentePrivée, Impulse, vous êtes passés par d’autres accélérateurs ?

 

Non. C’est le premier. Au début, quand on a développé notre solution, on la développé pour nous en BTOC, donc pour avoir un angle qui était différent d’être juste une marketplace. Moi, mon objectif c’était de dire que les clients qui allaient venir chez moi, ils allaient acheter. En gros, mon obsession c’était de faire en sorte de convertir, de me concentrer sur la conversion. En fait, on a vu que ça marché hyper bien. Et, du coup, les marques qui travaillaient avec nous sur la marketplace, ont commencé à nous soumettre l’idée de le développer en marque blanche. Et, en fait, à la base quand même la solution on l’avait pensé juste pour nos besoins propres d’un point de vue compatibilité technique. Et donc, du coup, au moment où on a postulé pour l’accélérateur de venteprivée, on l’avait juste pour nous et on a développé cette compatibilité technique à ce moment-là. Par contre, on avait été pris aussi dans l’accélérateur, dans l’incubateur de Voyagessncf qu’on n’avait pas pu faire. On avait choisi d’être chez vente privée ça se prêtait plus en termes de secteurs quoi. Enfin non, sur ce qu’on savait faire, ça se prêtait plus sur du court terme. Après moi, je suis persuadé que ça marcherait hyper bien sur le voyage, parce qu’en fait, la solution qu’on a développé, elle se prêterait, honnêtement, sur tous les secteurs où on a besoin d’un service. Où on a besoin d’avoir un conseil, quelqu’un qui nous fait gagner du temps. Donc voilà, donc on avait choisi Venteprivée parce que, ce qui nous intéressait, c’était aussi de tester notre solution sur leur plateforme. On est en test.

 

Qu’est-ce que ça vous apporte ? Qu’est-ce que ça a changé pour vous ? Puisque ça fait, vous faisiez partie du premier ?, donc ça fait plus de neuf mois maintenant que vous y êtes, concrètement qu’est-ce que ça apporte à part de tester en grandeur nature ?

 

Ça apporte surtout de tester en grandeur nature. Après, sinon moi, j’ai la chance d’être une fille dans la tech, donc j’avais déjà des RP assez naturel. Donc voilà, en plus, on avait eu un tweet de Macron, donc, du coup, ça nous avait aidés pas mal, pour avoir de la presse. Mais non, non, c’est vraiment l’opportunité de pouvoir tester sur un gros site. C’est aussi une référence.

 

Ça apporte de la légitimité aussi.

 

Exactement. Ça apporte de la légitimité. Donc voilà, c’est hyper intéressant pour nous et dans nos négociations, là, avec les marques en cours, je pense que ça les rassurent de savoir que on fait partie …

 

D’une grosse maison, d’une grosse boite.

 

Ouais

 

Aujourd’hui vous êtes que je chez Venteprivée et surtout WISHIBAM en direct

 

Ouais, mais on est en discussion avec plein de marques.

 

Tu peux nous dire ?

 

Non, je ne peux pas dire. Mais on est en discussion avec plein de marques. On est aussi bon, comme la Compagnie de Phalsbourg est un de nos principaux actionnaires, on va le mettre là sur un centre qu’on est en train de digitalisation totalement et qui va sortir début mai.

 

Tu peux rappeler pour les gens ce que c’est la Compagnie de Phalsbourg ?

 

C’est des promoteurs immobiliers, ils font beaucoup de centres commerciaux. Du coup, c’est des centres commerciaux très axés justement mode et beauté. Et, il y a un nouveau centre qui va sortir, justement, début mai, sur lequel, qu’on va rendre 100% online. Sur lequel on va mettre notre solution et sur la partie en ligne et sur la partie physique parce que la valeur de notre boîte ce n’est pas vraiment le chat. Bon ben voilà maintenant tout le monde le fait. C’est vraiment le CRM qu’on a développé qui peut permettre aussi aux vendeurs en magasin, de vendre de façon plus efficace puisque en reconnaissant, enfin en reconnaissant leurs clients ils ont directement accès au profil de la personne, qui peuvent enrichir.

 

 

Aujourd’hui vous vous adressez principalement à des grosses boîtes. J’imagine que pour des raisons de croissance le plus rapide possible, c’est intéressant de se frotter et d’avoir comme clients des grosses boîtes, mais est-ce qu’un petit commerce, un petit designer dans son coin il pourrait mettre ça en place aussi ? Est-ce que vous avez une solution pour eux ?

 

Ben oui bien sûr. En fait, nous, en fait on s’adresse pas du tout qu’à des grosses boîtes. D’ailleurs, là, dans les boîtes sur lesquelles on est en train de mettre en place notre solution, il y a des grosses boîtes et il y a des marques qui sont beaucoup moins grosses mais qui marchent bien déjà mais qui ont un site qui est beaucoup moins connu. En fait, le seul truc c’est que les cycles de développement, les cycles de négociation sont hyper longs sur des grosses boîtes et ils ont des road map techniques qui sont très compliquées. Le problème des plus petites boites c’est, qu’en général, ils externalisent la technique et donc, du coup, sur les road map technique, c’est aussi compliqué. Parce que même si nous, c’est très simple de s’interfacer avec nous, il faut quand même qu’on ait certains accès et ça, seuls les développeurs peuvent nous les donner.  Donc, en fait, s’ils n’ont pas accès de façon rapide aux développeurs, ça prend du temps. Donc c’est juste que pour le même cycle de négociations, le même temps de négociation, autant avoir un gros qui va me faire plus de chiffre d’affaires. Maintenant, s’il y a des petites boites qui sont agiles, nous on a qu’une envie c’est de les mettre rapidement. A bon entendeur.

 

Très bien. C’est noté. Il y a d’autres gens qui font la même chose que vous aujourd’hui ? C’est qui vos concurrents ?

 

En fait, des concurrents, on en a pas vraiment. On a des concurrents un peu en indirect qui sont toutes ces solutions. Aujourd’hui, ouais, on a des concurrents qui sont en indirect qui sont ces solutions de chat. Pourquoi c’est des concurrents même si on n’a rien à voir ? C’est parce que entre ma solution et la leur, ben moi quand je vais voir les enseignes, il faut que pour qu’ils testent ma solution, qu’ils désactivent le chat en cours.  Et ça, les enseignes, elles se disent franchement ce truc là on l’as mis, ça marche à peu près, bon. Sauf que moi, ma solution je sais très bien qu’elle marche 10 fois, vraiment littéralement, 10 fois mieux que les autres. Donc ça c’est un peu frustrant parce qu’il faut arriver juste à convaincre la personne de juste nous donner la chance de désactiver ce chat pendant un mois et de tester notre solution. Maintenant pour contourner ça, on est en train de voir pour développer justement, parce que, à la base, notre produit est chat plus CRM, et là, on est en train de voir, pour justement, se plugger de façon rapide sur les chat existants. Ce qui nous permet, en fait, de les avoir comme apporteur d’affaires plus que comme concurrents. Mais aujourd’hui, on a un CRM qui est ultra développé sur le marché, et qui est vraiment, vraiment, vraiment bon, sur lequel on prend et les informations données sur la partie en ligne et les informations qui sont de l’ordre beaucoup plus qualitatifs. Par exemple, quand la clientèle elle te dit qu’elle est complexée des mollets, mais personne n’a ça, à moins que la vendeuse en magasin, elle le note sur la fiche client, ce qui est hyper rare. Donc voilà, par exemple, sur le test qu’on va faire avec la Compagnie de Phalsbourg, on va avoir les données en ligne, les données en magasin et les données données lors du chat. Donc c’est vraiment un CRM ultra complet et c’est ça qui a de la valeur dans notre boîte aujourd’hui. Je ne sais pas si c’est clair.

 

C’est très clair. Aujourd’hui, votre modèle économique sur WISHIBAM c’est quoi ?

 

Du coup, on a toujours la partie marketplace sur lequel on se rémunère comme une marketplace en prenant une commission sur les produits vendus. Nous on a toujours marché beaucoup à la performance donc il n’y a pas de frais d’entrée quand on rentre sur notre marketplace, c’est des marques qu’on aime et donc du coup, qu’on a envie de référencer et on sait quelles vont marcher chez nous donc nous on est tout à fait à l’aise avec le fait de se rémunérer juste à la vente. Et après, sur la partie marque blanche, ça dépend. On a une solution SAS 100% gérée par le client et donc, du coup, c’est juste une licence mensuelle pour bénéficier de cette solution. Et puis après, on propose aussi une offre sur laquelle il y a des personnes de l’équipe qui sont dédiées aux comptes et donc, dans ce cas, c’est une autre sorte de rémunération où c’est une partie à la performance plus la licence. Genre 10% du chiffre d’affaires généré plus la licence. C’est pas énorme.

 

Ça prend du temps à mettre en place?

 

Non c’est très rapide. Et justement, on travaille vraiment là-dessus, sur la rapidité de l’interfaçage parce que c’est vraiment le seul point, où du coup, on a des négos qui traînent donc on travaille vraiment là-dessus. Le seul problème c’est que, par exemple, par rapport à un eyeadvise, eyeadvise c’est juste une solution de tchat par exemple. Et j’en parle parce que c’est des concurrents indirects, dans le sens où ils ont un chat et derrière un humain qui reprend la main. Mais il n’y a pas du tout la partie CRM et pas du tout la partie recommandation de produits. Il peut y avoir de la recommandation de produits d’un humain mais en fait, c’est vraiment la personne qui va aller chercher sur le site avec un double écran les liens des produits qui pourraient plaire aux clients. Donc, il n’y a rien de facilité. Par exemple, eux, ben voilà, c’est très simple de les mettre en place parce que c’est juste un chat. Nous, comme il y a la partie recommandation, on a vraiment besoin d’être pluggé sur le back office du client parce qu’on a besoin de récupérer son flux produit. C’est le seul, c’est pour ça que je disais que si on n’a pas accès aux développeurs de la marque c’est compliqué puisque c’est compliqué d’avoir accès aux ux produits et à la data du client.

 

Toi, c’est pas du tout ton background le développement, comment t’es formé justement à ça ?  T’es pas développeuse, t’as pas les mains dans le cambouis, dans le code mais faut bien que tu comprennes quand tu parles avec.

 

En fait, moi ça me passionne. En fait, je suis une geek, je suis une wanabe geek quoi. J’adore ça. Je regrette vraiment de ne pas avoir appris à coder quand j’étais petite.

 

Il n’est pas trop tard, non ?

 

En fait, vraiment je bosse beaucoup…

 

Donc t’as pas le temps, tu ne trouves pas le temps ?

 

Franchement, je travaille vraiment vraiment beaucoup. Je bosse tous les weekends, tous les soirs jusqu’à 22 heures, 23 heures, quand je rentre je dors. Mais, si j’ai regardé des trucs, j’ai lu des trucs, je fais quelques petits trucs mais c’est clairement pas au niveau de ce que je veux faire. Et au niveau de notre ambition. Mais par contre, je comprends très bien quand un développeur m’arnaque sur la roadmap, le temps de développement, ça je le comprends très vite parce qu’en fait, voilà, au bout de deux ans et demi à travailler tout le temps avec des développeurs, je comprends comment ça fonctionne. Et puis aussi, je suis hyper proche de mon site cto qui fait partie de mes meilleurs amis maintenant. Et, du coup, voilà à force d’échanger avec lui et parce qu’on est hyper complice intellectuellement, ça me permet aussi d’apprendre quoi.

 

 

 

CTO c’est quoi ?

 

Chief Technical Officer. C’est la personne en charge de la partie technique.

 

D’accord. Très bien. Justement c’est quoi ton moteur ? Tu me dis tu bosses jusqu’à 22h tous les soirs. Tu bosses jour et weekend. Qu’est ce qui te pousse à faire ça ?

 

Ben moi, en fait, je suis, du coup je l’ai dit un peu de façon partielle, mais en fait, je suis vraiment fille et petite-fille de commerçants et de retailer après. Et puis, en fait, c’est drôle parce que dans mon histoire donc ma grand-mère et mon grand-père avaient des petits magasins. Mon père il a fait, il a eu des magasins aussi. Et puis après, il a fait des centres commerciaux. Et puis moi, je suis un peu la génération d’après, qui a envie d’apporter sa brique au e-commerce. Donc, je pense que c’est ça qui me motive. Je pense aussi que quand on fait, quand on monte une boîte, on le fait pour deux raisons. Il y a pour la gloire et puis, il y a pour gagner l’argent. Moi, clairement, je dirais pas que c‘est pour la gloire, mais moi ce qui me plaît, c’est vraiment impacter, avoir un impact sur les modes de consommation ça me plaît, ça me motive. Je n’ai vraiment pas envie du commerce que propose Amazon avec Amazon Go, où on arrive dans des magasins où il n’y a plus de, où c’est totalement déshumanisé, où il n’y a plus d’actions, où il n’y a plus lieu de vie, où il n’y a plus rien. Et j’ai envie de développer quelque chose qui permette à des concurrents qui sont beaucoup, beaucoup plus petits qui n’ont pas du tout les moyens de pouvoir lutter un peu à armes égales avec des gros. Et c’est pour ça que parfois, en fait, dans les négos que j’ai avec les marques, ça m’énerve parce que j’ai envie de leur dire mais bougez-vous quoi, en fait, c’est pas le sujet. C’est maintenant qu’il faut prendre la décision parce que dans cinq ans, si vous continuez comme ça vous n’existerait plus. Et c’est ça qui m’anime. Ça c’est le premier truc. Et puis derrière, j’adore les gens avec lesquels je travaille, vraiment. C’est des gens, c’est des personnes qui me donnent aussi envie de me lever le matin. Et je considère que ma responsabilité vis à vis d’eux en tant qu’employeur, c’est de faire en sorte que cette boîte, elle grossisse et que ça devienne une grosse boîte pour que, pour déjà, si eux ils ont envie de rester, j’espère le plus longtemps possible, ça leur permettent de monter. Et si un jour, ils ont envie de partir et d’avoir une autre expérience, que ça leur permette d’avoir une expérience qui soit valorisante pour eux.

 

Comment tu gères les moments de doute ?

 

Je pense que pour être un entrepreneur, alors je ne sais pas, peut-être que je me trompe, mais je pense que je suis un peu hystérique. En fait, quand on est entrepreneur, on a des moments de bonheur qui sont hyper intenses et des moments de doute qui sont, et de tristesse parfois qui sont hyper intenses aussi. Et puis, en fait, on alterne entre ces pics de bonheur et ces pics de doutes. Et voilà, et en fait, le tout est de faire en sorte que ben, on arrive à croître quoi comme ça. Comment je gère les moments de doute ? Je ne sais pas. Je me pose, j’en parle avec les gens de mon équipe, je ne parle pas de tous mes doutes avec les gens de mon équipe, parfois je ne veux pas leur faire peur. Du coup j’échange beaucoup avec mon cto, j’ai la chance d’être quand même bien entouré par un board qui est hyper compétent. On en parle beaucoup ensemble. Je ne le fais pas assez mais j’aimerais vraiment le faire plus. Je rencontre des personnes que je trouve hyper inspirante. J’écoute des podcasts.

 

Qu’est-ce qui t’inspires et quels podcasts écoutes-tu alors ?

 

J’écoute des podcasts sur l’entrepreneuriat, j’ai un trou de mémoire là, mais j’ai écouté pas mal de trucs sur, bref j’ai écouté pas mal de trucs de « The family », j’ai écouté beaucoup de, il y a  quelqu’un qui m’a vachement inspiré et après j’ai eu la chance de le rencontrer donc j’étais contente. C’est Jean de la Rochebrochard, qui, du coup, travaillait chez Kima. Et, en fait, un jour justement où j’avais un gros moment de doute, je suis tombé par hasard sur une vidéo d’une conférence qu’il donnait où il donnait des exemples d’entrepreneurs justement et de leurs doutes et de ce qu’il s’était passé, de leur histoire. En fait, je m’étais vachement reconnu dans ce qu’il disait, dans ce qu’il racontait et ça m’avait regonflé à bloc. Et ça m’avait permis justement de perdre moins de temps dans ces moments de doute. Après je pense que ce qui est important aussi, c’est de faire la part des choses entre la persévérance et l’acharnement. Et c’est aussi, d’ailleurs, ce qui a fait qu’on a pivoté assez vite, c’est-à-dire qu’assez vite, j’ai vu que le modèle que j’avais repris et que je trouvais génial à la base parce qu’il y a un vrai effet waouh, flashé un produit et le reconnaître. En fait, c’était de l’acharnement que de le continuer parce que ça ne marchait pas, ça répondait pas à un vrai besoin client. Je pense que c’est important d’être bien entouré. C’était important de savoir s’entourer quoi. J’ai lu beaucoup de livres aussi.

 

Tu peux nous conseiller quelques livres ?

 

Alors, moi j’ai adoré le livre sur Zappos, est-ce que ça s’appelait, je crois que ça s’appelle juste Zappos. Celui-là, il m’avait vachement plus. Le dernier que j’ai lu, qui est top, c’est « Start with why », donc qui est, commence d’abord avant de, quand tu veux lancer quelque chose trouve ce que c’est ton Why à toi, pourquoi tu veux le faire. Le Why de ta boîte et ton Why à toi. C’est important aussi de savoir, effectivement, quel est son objectif, est-ce que son objectif c’est d’être hyper riche, est-ce que son objectif c’est d’avoir un vrai impact sur du long terme. Est-ce que son objectif c’est de faire plein de petits trucs… ça change le type de boite qu’on fait quoi. Donc voilà « Start with why », c’était le dernier que j’ai adoré. Zappos. Zappos, je me demande si ce n’était pas « l’entreprise à tout vendre ». Ou alors sinon ça c’est un autre encore que j’ai lu. J’avais lu le bouquin aussi sur Jeff Bezos.

 

Le patron d’Amazon.

 

Exactement, le patron d’Amazon. J’ai lu un autre que j’avais pas mal aimé c’était « Succès et déboires des stars du web » je crois. Donc qui parlait de, du coup, Xavier Niel, le fondateur de Free, qui parlait des personnes qui avaient réussi ou échoué puis réussi ou réussi puis échoué. Puis voilà, donc c’est assez inspirant. C’est assez inspirant de comprendre aussi qu’est-ce qui s’est passé quoi, qu’est-ce qui s’est passé dans leur histoire. En parlant de Xavier Niel, il y a un bouquin qui est top aussi qui est « Le pirate » et qui raconte comment Xavier Niel a réussi avec Free. Et donc là, on voit que, bon effectivement, il est hyper brillant, il s’est hyper bien entouré. Et puis aussi, il a eu de la chance quoi. Non mais c’est vrai. Il est hyper brillant, il a monté un vrai business, il s’est hyper bien entouré et il a eu de la chance et du coup, je pense que c’est un mix quoi. Si on rate au début ça veut pas dire qu’on est nul. Ça veut juste dire que c’est pas grave, il faut continuer, continuer, continuer jusqu’à ce qu’il y ait quelque chose qui sorte.

 

Justement si jamais tu as une amie ou un ami qui viens vers toi et qui te dit, en pensant que tu es une spécialiste du e-commerce, j’ai envie de lancer un site de commerce, tu lui conseilleras quoi ?

 

Franchement ? De pas le faire.

 

C’est vrai ?

 

Non, mais ça dépend. En fait, aujourd’hui, je pense que ça sert à rien de lancer un site de e-commerce si on n’a rien à dire. En fait, c’est pertinent de lancer un site de e-commerce quand on a une marque et qu’on a envie de pouvoir la vendre et du coup de se créer son canal de distribution. Oui, il faut lancer un site web.

 

Tu veux dire une marque de fringues, une marque de bijoux, une marque de beauté.

 

Exactement. Maintenant si c’est pour lancer la énième Marketplace franchement c’est mort. Ça ne sert à rien. Parce que qu’est-ce qui va vous différencier de Amazon, Zalando, ASOS. Rien. En fait, vous ferez tout moins bien. Et c’est, en fait, parce que nous, en fait, nous qu’est ce qui s’est passé ? ZOOMDLE, c’était déjà une marketplace mode et beauté. J’avais ce truc-là marketplace. C’était aussi une techno de reconnaissance d’image, donc j’avais ce truc-là techno. Moi je me suis juste dit Ok donc aujourd’hui j’ai quoi ? J’ai une marketplace, j’ai 2500 marques à peu près, non j’en avais moins, maintenant j’en ai 2500. J’ai une marketplace. Clairement je serais jamais meilleur qu’Amazon sur la logistique. Je n’aurai jamais les marques que peuvent avoir Amazon, Zalando ou ASOS puisque ces marques-là elles me répondent même pas au téléphone. Donc comment je peux me différencier ? Qu’est-ce que je peux apporter comme valeur au client ? Et c’est là qu’on a pivoté et qu’on a développé ce truc de personnal shopper, de conseils hyper personnalisés, qui maintenant, est parfois mis et mal fait sur d’autres sites, que je ne citerai pas parce que c’est pas sympa et que ça ne m’apporte rien. Mais, à l’époque, vraiment, ça se faisait pas quoi, d’aider le client en ligne. En gros, moi ce qui s’est passé c’est que j’avais un existant et que je me suis dit Ok comment je vais faire pour que cet existant-là, il apporte une vraie valeur à mon client. Qu’est-ce qu’il veut aujourd’hui mon client.

 

Mais pour revenir, quand tu conseilles une amie qui justement, elle monte une marque de fringues, elle monte un commerce, il faut qu’elle commence par quoi

 

Sur son site de e-commerce ?

 

Quelle solution ? Sur quoi il faut qu’elle se focus ?

 

Bah ça dépend. Ça dépend. Alors déjà au début pas tellement… Par exemple Sézanne, au début, ils avaient pas tellement, ils avaient peut-être un site, mais au début c’était beaucoup d’Instagram. Typiquement, moi je pense que il faut avoir un site pratique type, Shopify. Voilà. Une solution qui coûte pas très cher et qui est pratique et surtout qu’elle peut comprendre un peu toute seule, sans forcément avoir besoin de développeurs, parce que c’est compliqué d’avoir des développeurs et ça coûte super cher. Et puis derrière, si elle a un peu de budget, de faire des jolies photos et d’investir dans les réseaux sociaux. C’est-à-dire d’envoyer à des blogueurs, de faire en sorte que sa marque, elle soit un peu exclusive, un peu à la Sézanne pour provoquer l’envie.

 

Mais après l’expérience client sur son site Shopify, il sera jamais…

 

Moi je lui conseillerais de mettre ma solution pour vendre bien les produits. Non, mais honnêtement c’est vraiment pas pour vendre ma solution, c’est juste que les gens veulent parler à d’autres gens. Et quand ils connaissent pas une marque, c’est encore plus vrai. Parce que autant, voilà, moi quand je vais sur le site Zara, moi j’adorerais signer Zara comme client, mais quand je vais sur le site Zara, voilà si je suis allé en magasin et que j’ai vu le produit je sais à peu près ; si j’ai vu le produit, j’ai pas forcément besoin de conseils à ce moment-là. Par contre, si je ne l’ai pas vu, j’en ai besoin. Et si le produit, la marque je la connais pas, ben j’ai encore plus besoin de conseils et d’être rassuré. C’est hyper important de faire le job là-dessus.

 

Mais moi, demain, si je monte un site e-commerce je veux ta solution.

 

Ça c’est gentil.

 

On va passer aux questions de la fin. Même si on a déjà eu quelques, même si on les a déjà un petit peu abordé, qu’est-ce que tu ferais différemment dans ton parcours ?

 

Je licencierais plus vite mon premier salarié. Désolée c’est pas sympa mais c’est vrai. En fait, c’est très important de bien choisir les gens avec qui on travaille. Et quand il y a une personne qui est pas motivée, on pense que ça va passer. En fait, ça pourrit toute l’équipe et c’est très dur. Et puis les personnes à qui on laisse des chances, nous le rendent pas forcément bien aussi. Je pense c’est la seule chose que je ferais différemment.

 

Comment tu te vois dans les cinq prochaines années ? C’est quoi ta vision pour toi ? Pour WIWHIBAM, déjà j’imagine que tu veux croquer le monde, mais pour toi ?

 

Moi, je me vois sur tous les goûts sites des e-commerce à traiter plein, plein, plein, plein de clients et à rendre plein, plein, plein de clients heureux, parce que ce qui est vraiment cool, c’est que on voit que notre solution, elle rend vraiment nos clients heureux. Il y en a qui, il y en a où c’est vraiment juste du service et ça leur fait gagner du temps. Et il y en a qui ont vraiment besoin et envie de parler à d’autres gens. Donc c’est vraiment bien de se dire qu’on a un impact, dans leur quotidien, qui est positif. Voilà, moi, dans l’idéal, j’adorerais que l’équipe que j’ai aujourd’hui et qui travaille avec moi soit encore l’équipe à mes côtés dans cinq ans, parce que j’ai un gros défaut c’est que je marche beaucoup à l’affect. Donc quand il y a des personnes que j’aime qui partent je le vis un peu comme une trahison, c’est un peu dur pour moi. Donc voilà j’espère qu’ils resteront là le plus longtemps possible parce que non seulement ils sont bons mais en plus c’est des gens que j’aime beaucoup.

 

Vous avez un gros turn over ?

 

Non.

 

Mais quand il y en a un qui part ça te brise le coeur.

 

C’est dur, les gens quand ils partent, après ils ont beau te dire que c’est parce que c’est pas, ils ont une offre dans la boîte, l’énorme multinationale de leurs rêves et que du coup, voilà. Ou c’était en super nom plus c’était un salaire qui était deux fois plus important, ce que je comprends. C’est juste que, en soit, quand les gens partent et quittent une boite, ils quittent leur patron et donc, du coup, voilà c’est juste que ça veut dire que peut-être que je n’ai pas été assez inspirante. Peut-être que je n’ai pas su faire transpirer ma vision assez bien pour que les salariés aient envie de rester alors qu’ils ont une offre de malades chez LVMH, chez L’Oréal, ailleurs quoi. Donc c’est plus que c’est comme ça moi que je le vis. D’ailleurs, dans le livre qui parle de Zappos, il explique que, après évidemment c’est un livre qui est écrit une fois que Zappos a super bien réussi donc c’est beaucoup plus facile de raconter l’histoire a posteriori. Mais bon, il raconte qu’en tous les cas les salariés qui étaient là et qui ont galéré, galéré, galéré avec lui, ils ont vraiment été prêts à d’énormes compromis pour Zappos. Ils ont divisé par deux leurs salaires, ils ont accepté d’être payés bien plus tard, ils ont, alors je dis pas qu’il faut que tout le monde fasse ça pas du tout, mais je dis juste que quand on arrive à être un peu inspirant, les gens restent et ils sont prêts à accepter des sacrifices. Même si la nouvelle génération est vraiment plus relou. Non mais pas plus relou. Mais c’est vrai que l’on se rend compte, moi quand je vois les stagiaires qui viennent chez nous, on a et on a eu aussi de très bons stagiaires mais c’est vrai qu’on voit que c’est pas les mêmes. Moi jamais quand j’étais dans une boîte, j’osais montrer que ce que l’on donnait à faire me gonflait, alors qu’aujourd’hui, c’est, désolée je perds mes mots, pour les gens qui nous écoutent, on a des chiens qui sont au bureau, donc les miens et là il y en a un qui vient de rentrer donc ça m’a un peu surprise qu’il arrive à ouvrir la porte. Mais oui, tout ça pour dire qu’effectivement, c’est vrai que aujourd’hui on se rend compte que la nouvelle génération veut tout, très vite, est assez impatiente, accepte moins facilement de faire des choses qu’ils considère comme moins intéressante, alors que moi, quand j’étais en stage concrètement j’étais une grosse victime. Je disais oui tout le temps quand on me demandait de faire des choses.

 

C’est plus un problème d’éducation que de génération ça ?

 

Même, je le vois avec mes frères et sœurs, ils sont à beaucoup plus impatients, ils ont envie de tout de suite, il faut le poste à super responsabilités. Même quand je vois, dans mes amis autour de moi, qui travaillent dans des boîtes au bout de deux ans elles commencent à se dire qu’il est temps de changer de boîte, largement tant de changer de boîte. Donc du coup, je me rends compte aussi que à l’époque de nos parents, si on changeait de boite au bout deux ans c’est que vraiment il y avait un problème.

 

Et comment vous répondez à ça ?

 

Je ne sais pas. Franchement je n’ai pas été vraiment, tellement confrontée à ça. J’espère que je ne le serais pas. Si vous m’entendez, les gens qui travaillent chez WISHIBAM. Non mais voilà, j’ai pas été tellement confronté à ça. Et après, nous on fait beaucoup beaucoup d’événements en équipe. Donc là typiquement je suis en retard pour un verre qu’on doit prendre tous ensemble. En fait, une fois par mois, on organise, il y a deux personnes de l’équipe qui organisent des choses pour les autres membres de l’équipe qui sont payés par la boîte. Sur un petit budget. En fait, le but c’est que les personnes qui organisent ça, fassent partager aux autres un peu leur passion. Genre si on est passionné de cuisine, on va faire des trucs de cuisine. La dernière fois, on avait fait un escape game. Là on va faire un yoga du rire parce que c’est quelqu’un qui adore le yoga. Bref, l’idée était vraiment de faire des choses ensemble, de partager des choses ensemble et franchement la dernière fois, il y a une personne de mon équipe qui m’a dit c’est vraiment trop cool parce que moi, quand je vais travailler le matin, j’ai l’impression que je rejoins presque mes meilleurs amis. C’est trop bien quoi.

 

Là t’as réussi quelque chose

 

Je me dis que, au moins, j’ai réussi ça. J’espère qu’on fera plein de trucs comme ça le plus longtemps possible.

 

Just deux dernières questions avant que je te libère. On entend beaucoup, en ce moment, des nouvelles formes de travail, ils y a des gens qui ont des jobs partagés, les gens font du Home Office, c’est des choses que vous mettez en place ?

 

Pas du tout. Moi ce que je vends aux e-commerçants, c’est moi je veux humaniser le commerce en ligne et je veux créer du lien. Donc s’il faut que, de temps en temps, les gens qui bossent avec moi soient chez eux pour bosser parce que ça répond à des contraintes qui sont personnelles très bien. Mais par contre moi les gens avec moi j’ai envie que l’on fasse partie de la même équipe. En fait, aujourd’hui de toute façon, au stade de la boite on a besoin d’être ensemble.

Ce n’est pas le sujet.

 

Je pense que c’est vraiment important. On a besoin d’être ensemble. On a besoin d’être lié, on a besoin, quand il y en a un qui a un petit coup de mou, d’avoir les autres qui le rebooste. En fait, les gens de mon équipe, je les considère vraiment comme des associés. J’imagine pas du tout bosser loin tout le temps avec des personnes. D’ailleurs on l’a fait une fois, ça c’est très mal placé.

 

Dernière question pour transmettre le relais, qui souhaiterais-tu entendre dans ce podcast ?

 

Qui je souhaiterais entendre dans ce podcast ? Ca dépend, sur toujours sur le sujet de la mode ?

 

Ouais, entreprendre dans la mode. Mais bon mes invités sont, j’ai un éventail assez large.

 

Moi j’adore écouter des podcasts d’entrepreneurs type Niel, parce que c’est hyper inspirant de voir où est-ce qu’ils ont réussi, où est-ce qu’ils ont échoué. Et sinon il y a une fille de ma promo qui s’appelle Edwige. Ah ben non, en fait il y en a deux mais qui font partie de ma promo, typiquement c’est parce que je les connais et je sais qu’elles ont des choses intéressantes à raconter. Donc Edwige qui a monté, justement, une boîte où elle fait une marque axée sur des produits recyclables. Je trouve ça hyper intéressant parce que ça aussi c’est des nouveaux modes de consommation. Et elle bosse, en plus, en BTOC avec des grosses boîtes. Et, je trouve ça vachement bien parce qu’elle a toujours été passionnée, vraiment passionnée par ça. C’est vraiment sincère. C’est pas juste pour surfer sur une mode. Et puis après, parce qu’une autre personne qui m’impressionne beaucoup dans ce qu’elle fait, c’est Eva Sadoun, alors elle ce n’est pas de la mode, mais par contre, elle, sa passion ça a toujours été le social et aider les gens. Elle avait fait des stages beaucoup de stages en finances et dans l’entrepreneuriat social et en fait, elle a aidé, elle a monté sa boîte qui aide les entreprises sociales à lever de l’argent. En gros, c’est des leveurs de fonds mais pour des entreprises qui sont sociales. Et je trouve ça hyper impressionnant parce que elle aussi c’est quelque chose qu’elle aime faire et auxquelles elle croit et elle le fait hyper bien. Et du coup je trouve ça intéressant d’écouter des gens qui sont passionnés par ce qu’ils font.

 

Tu peux dire le nom des deux boîtes ?

 

Il y en a une, h bon ça a changé de nom, donc la personne dont je parlais sur entreprise sociale ça s’appelle, c’était 1001 impact. Et ça a changé de nom il n’y a pas longtemps. Et Edwige, j’ai un trou de mémoire aussi. Je peux regarder ?

 

Bien sûr.

 

? c’est la marque de vêtements dont je parlais qui est hyper intéressante et que je recommande.

 

Et le leveur de fonds pour les entreprises à impact social c’est 1001 impact ?

 

Ça a changé de nom, attendez je vous dis. LITA.

 

Ok très bien. Ben on ira les voir. Charlotte merci beaucoup.

 

Merci beaucoup.

Plein de bonnes choses pour WISHIBAM, beaucoup de succès et beaucoup de bonnes choses pour toi aussi dans ta vie privée. A très bientôt.

 

Merci ! Aurevoir.

 

Merci d’avoir écouté. Si vous êtes encore là c’est peut-être parce que l’épisode vous a plu. Si c’est le cas, je vous invite à laisser un commentaire sur Itunes et SoundCloud. C’est ce qui m’aide le plus à gagner en visibilité. Pour cela, rien de plus simple, lancez Itunes depuis votre ordinateur ou Apple podcast depuis votre iPhone et cherchez « entreprendre dans la mode » dans votre barre de recherche. Allez dans la section « notes et avis » et laissez un commentaire. Vous pouvez aussi choisir le nombre d’étoiles. 5 est de loin mon préféré. Merci de soutenir ce podcast et à mardi prochain pour un nouvel épisode.

 

 

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